Störungen im Bahnbetrieb verursachen hohe Kosten und Verzögerungen – gleichzeitig sind Experten oft nicht direkt vor Ort verfügbar. Die Deutsche Bahn setzt deshalb auf Remote Support, um Entstörzeiten deutlich zu reduzieren und Probleme schneller zu lösen. Mit der Lösung DB SmartAssist zeigt sich, wie digitaler Service im Bahnbetrieb effizient und skalierbar umgesetzt werden kann.
Wie Remote Support im Bahnbetrieb funktioniert
In der aktuellen Ausgabe der Fachzeitschrift ServiceToday des Kundendienst-Verband Deutschland (KVD) wird DB SmartAssist als Best Practice für digitalen technischen Service vorgestellt. Die Lösung basiert auf der Technologie EmergencyEye® von Corevas und ermöglicht eine direkte visuelle Unterstützung zwischen Zugpersonal und technischen Experten.
Per Smartphone wird eine sichere Verbindung aufgebaut – ganz ohne App oder spezielle Hardware. Experten können das Problem live sehen, analysieren und sofort konkrete Handlungsempfehlungen geben.
Das Ergebnis: schnellere Diagnosen und deutlich reduzierte Ausfallzeiten im Bahnbetrieb.
Praxisbeispiel: Störung im Bahnbetrieb schneller gelöst
Ein Zug meldet eine technische Störung. Statt auf einen Techniker vor Ort zu warten, verbindet sich das Zugpersonal per Smartphone mit einem Experten.
Dieser sieht das Problem live über die Kamera, markiert relevante Komponenten im Bild und gibt konkrete Anweisungen zur Behebung.
Die Störung wird direkt gelöst – ohne zusätzlichen Vor-Ort-Einsatz.
Vorteile von Remote Support für den technischen Service
Der Einsatz von Remote Support im Bahnbetrieb bietet klare Vorteile:
- Schnellere Fehlerdiagnose durch visuelle Unterstützung in Echtzeit
- Weniger Vor-Ort-Einsätze und reduzierte Reisekosten
- Kürzere Entstörzeiten und geringere Ausfallzeiten
- Entlastung der Hotline durch effizientere Prozesse
- Skalierbarkeit auch bei verteilten Teams und Standorten
Tobias Theile, Projektleiter bei der DB, erklärt:
„Ohne den KVD wäre das so nicht gelaufen.“
Auch Prof. Dr. Günter Huhle, Gründer und Inhaber von Corevas, betont den partnerschaftlichen Erfolg:
„Wir haben gezeigt, dass Mittelstand und Konzern gemeinsam etwas bewegen können, wenn beide Seiten offen, ambitioniert und zielorientiert arbeiten.“
Warum DB SmartAssist neue Maßstäbe setzt
Die Lösung überzeugt durch praxisnahe Funktionen für den technischen Service:
- Live-Videoübertragung mit Audiofunktion
- Standortfreigabe zur exakten Lokalisierung
- Markier- und Zeichenfunktion im Livebild
- Mehrsprachiger Textchat mit Übersetzungsfunktion
- Sicherer Datei- und Fotoupload
- Integration in DB-Systeme via Single Sign-On
- Keine Installation notwendig – sofort einsatzbereit
Besonders entscheidend: Der Remote Support funktioniert vollständig browserbasiert und kann per SMS-Link gestartet werden.
Produktiver Einsatz: Pilotbetrieb bei der Deutschen Bahn
DB SmartAssist befindet sich aktuell im produktiven Pilotbetrieb im Fern-, Regional- und Güterverkehr. Die Rückmeldungen aus dem Feld zeigen deutlich den Mehrwert:
- hohe Nutzerakzeptanz im operativen Einsatz
- spürbar schnellere Fehlerdiagnosen
- deutlich verkürzte Entstörzeiten
- nachhaltige Entlastung der Service-Infrastruktur
Erfolgreiche Zusammenarbeit durch Branchennetzwerk
Der Beitrag in ServiceToday 2/2025 hebt auch die Bedeutung von Branchenvernetzung hervor. Der Impuls zur Zusammenarbeit zwischen Deutsche Bahn und Corevas entstand durch den Kundendienst-Verband Deutschland.
Tobias Theile, Projektleiter bei der DB, erklärt:
„Ohne den KVD wäre das so nicht gelaufen.“
Auch Prof. Dr. Günter Huhle, Gründer und Inhaber von Corevas, betont:
„Wir haben gezeigt, dass Mittelstand und Konzern gemeinsam etwas bewegen können, wenn beide Seiten offen, ambitioniert und zielorientiert arbeiten.“
Remote Support als Zukunft des technischen Service
Der Einsatz von Remote Support im Bahnbetrieb zeigt, wie sich Serviceprozesse nachhaltig optimieren lassen. Die Kombination aus schneller Verfügbarkeit, visueller Unterstützung und einfacher Nutzung ermöglicht effizientere Abläufe und reduziert Stillstandzeiten deutlich.
Dieses Prinzip lässt sich nicht nur im Bahnbereich anwenden, sondern auch in:
- Facility Management
- Bau & Infrastruktur
- Versicherungen (z. B. Schadensaufnahme)
- Technischem Kundenservice allgemein
Fazit
DB SmartAssist zeigt eindrucksvoll, wie Remote Support im Bahnbetrieb Entstörzeiten reduziert und den technischen Service effizienter macht. Die Lösung ermöglicht schnellere Problemlösungen, weniger Vor-Ort-Einsätze und eine bessere Nutzung vorhandener Ressourcen – ein klarer Schritt in Richtung digitaler Service-Zukunft.