Mit NEXT entwickeln wir EmergencyEye weiter. Aus einer Remote-Service-Lösung wird eine Remote Support Software für Unternehmen.
Die neue Plattform bietet viele Funktionen für den professionellen Support. Dazu gehören Experten-Support, Live-Annotationen, parallele Sessions, APIs, Integrationen, Statistiken sowie Rollen und Rechte.
So kann Remote Support nicht nur in einer Abteilung genutzt werden. Unternehmen können die Lösung über mehrere Teams, Standorte und Bereiche hinweg einsetzen.
Der Zugang bleibt dabei einfach. Kunden und Mitarbeitende öffnen die Session direkt im Browser. Eine App ist nicht nötig.
Remote Support Software ohne App
Bei technischen Problemen fehlen oft wichtige Informationen. Am Telefon ist es schwer, einen Defekt genau zu beschreiben. Fotos müssen zusätzlich verschickt werden. Oft muss sogar ein Techniker vor Ort kommen.
NEXT EmergencyEye vereinfacht diesen Prozess. Die Lösung ermöglicht visuellen Remote Support direkt über den Browser.
Kunden, Mitarbeitende oder Techniker öffnen dafür einen sicheren Link. Eine App oder Installation ist nicht nötig.
Danach stehen verschiedene Funktionen zur Verfügung. Dazu gehören Live-Video, Fotos, Chat, Screen Sharing und Standortinformationen.
So sieht der Support schneller, was vor Ort passiert. Probleme lassen sich dadurch einfacher beurteilen.
Experten direkt in den Remote Support einladen
Nicht jedes Problem kann der First-Level-Support lösen. Manchmal wird zusätzliches Fachwissen benötigt.
Mit NEXT können weitere Experten direkt in eine laufende Session eingeladen werden.
Der Experte sieht die Situation vor Ort und kann sofort unterstützen. So müssen Informationen nicht erst über mehrere Kanäle weitergegeben werden.
Das spart Zeit. Außerdem wird Fachwissen unabhängig vom Standort verfügbar.
Live-Annotationen auf Video und pausiertem Bild
NEXT unterstützt Annotationen direkt im visuellen Support.
Experten können Hinweise und Markierungen in der visuellen Zusammenarbeit setzen.
Das ist sowohl im Live-Bild als auch auf einem pausierten Bild möglich.
So kann der Experte direkt zeigen:
- welches Bauteil geprüft werden soll,
- welcher Schalter betätigt werden muss,
- wo ein Defekt vermutet wird,
- welche Komponente fotografiert werden soll,
- oder welcher nächste Schritt notwendig ist.
Dadurch wird die Kommunikation deutlich einfacher.
Der Kunde sieht direkt, was gemeint ist. Gleichzeitig kann der Experte gezielte Anweisungen geben.
NEXT wird so zu einer Visual Remote Assistance Software für technische Serviceprozesse.
Parallele Remote-Support-Sessions
Große Serviceorganisationen bearbeiten viele Anfragen gleichzeitig.
Deshalb unterstützt NEXT mehrere parallele Sessions.
Verschiedene Service-Mitarbeitende können zur gleichen Zeit eigene Remote-Support-Vorgänge bearbeiten.
Das ist besonders für größere Unternehmen wichtig. Denn dort arbeiten oft mehrere Teams und Standorte gleichzeitig mit der Lösung.
NEXT kann deshalb sowohl in kleinen Service-Teams als auch im gesamten Unternehmen eingesetzt werden.
Von einer Service-Abteilung zur Enterprise Remote Support Plattform
Viele Unternehmen starten Remote Support zunächst in einer einzelnen Abteilung. Mit NEXT kann die Nutzung später einfach erweitert werden.
Zum Beispiel auf:
Customer Service → Technical Support → After Sales → Field Service → Maintenance → Facility Management
Die verschiedenen Bereiche können innerhalb einer gemeinsamen Plattform organisiert werden. Dabei kann jeder Bereich eigene Nutzer und Strukturen erhalten.
So wächst NEXT Schritt für Schritt mit dem Unternehmen.
Aus einer einzelnen Service-Lösung wird eine Plattform für den unternehmensweiten Einsatz von Remote Support.
Rollen- und Rechtekonzept
Je größer die Nutzung wird, desto wichtiger sind klare Rechte. NEXT bietet deshalb ein umfangreiches Rollen- und Rechtekonzept. Unternehmen können festlegen, wer welche Funktionen nutzen darf.
Zum Beispiel können Administratoren andere Rechte erhalten als Service-Mitarbeitende oder Experten.
Auch unterschiedliche Bereiche können getrennt verwaltet werden. So bleibt die Plattform übersichtlich und sicher. Gleichzeitig passt sie sich an die Struktur des Unternehmens an.
API und Integrationen
Remote Support sollte nicht als einzelnes System betrieben werden. Deshalb bietet NEXT APIs und Integrationen. Damit kann die Remote Support Software mit bestehenden Systemen verbunden werden.
Mögliche Systeme sind zum Beispiel:
- CRM-Systeme
- Ticketing-Systeme
- Service-Management-Systeme
- Field-Service-Systeme
- Kundenportale
- interne Anwendungen
- Identity- und Access-Management-Systeme
So kann Remote Support direkt in bestehende Prozesse eingebunden werden.
Mitarbeitende müssen dadurch weniger zwischen verschiedenen Systemen wechseln. Außerdem können Daten einfacher weiterverarbeitet werden.
Automatische Dokumentation und Auto-Download
Nach einer Remote-Support-Session müssen Informationen oft weiterverarbeitet werden. Dazu gehören zum Beispiel Bilder, Notizen oder weitere Session-Daten. NEXT unterstützt deshalb automatische Downloads und Dokumentationsprozesse.
Die Informationen können danach einem Servicefall oder Ticket zugeordnet werden. Auch die Weiterverarbeitung in anderen Systemen ist möglich.
So endet der Remote Support nicht mit der Session. Stattdessen wird er Teil des gesamten Serviceprozesses.
Statistiken für den unternehmensweiten Remote Support
Unternehmen möchten wissen, wie ihre Remote Support Software genutzt wird. NEXT bietet dafür Statistiken und Nutzungsdaten. So lässt sich zum Beispiel auswerten, wie viele Sessions stattfinden. Auch die Nutzung einzelner Bereiche kann analysiert werden.
Diese Daten schaffen mehr Transparenz.
Unternehmen können dadurch erkennen, wo Remote Support besonders häufig genutzt wird. Außerdem lassen sich Prozesse gezielt weiterentwickeln.
Lokales Hosting für Deutschland und die Schweiz
Datenschutz ist bei Remote Support besonders wichtig. Während einer Session können sensible Informationen übertragen werden. Dazu gehören zum Beispiel Bilder aus Produktionsanlagen oder technische Daten.
Deshalb setzt NEXT auf lokales Hosting. Für unsere Kunden gilt:
Deutschland in Deutschland.
Schweiz in der Schweiz.
Die Daten werden damit in der jeweiligen lokalen Hosting-Umgebung verarbeitet. So verbindet NEXT modernen Remote Support mit einem klaren Fokus auf Datenschutt, Datensouveränität und Informationssicherheit bei Cloud-Diensten.
Remote Support vom einzelnen Use Case bis zum gesamten Unternehmen
NEXT EmergencyEye macht den nächsten Schritt im Remote Support.
Von einer Abteilung zum gesamten Unternehmen.
Von einzelnen Service-Mitarbeitenden zu Expertennetzwerken.
Von einer Videoverbindung zu visueller Zusammenarbeit.
Von einer einzelnen Remote-Service-Lösung zur Enterprise Remote Support Software.
Unternehmen können NEXT zunächst für einen einzelnen Use Case einsetzen. Anschließend lässt sich die Plattform auf weitere Teams, Standorte und Abteilungen ausweiten. Damit schafft NEXT die Grundlage für Visual Remote Support, Remote Assistance und technischen Support im gesamten Unternehmen.
Wie EmergencyEye bereits heute in Service und Industrie eingesetzt wird, zeigen unsere Anwendungsbeispiele aus Service, Support und Industrie.